Opis problemu

Opis problemu

Biuro usług księgowych stanęło przed wyzwaniem rozwoju. Dotychczas była to niewielka organizacja, obsługująca spółki współwłaścicieli, która z czasem zdobyła nowych klientów na rynku. Wiązało się to ze wzrostem zatrudnienia. Wzrost firmy przebiegający w sposób organiczny, nie wymuszał potrzeby uporządkowywania procesów. W związku z decyzją o rozwoju firmy na rynku komercyjnym okazało się istotne zaprojektowanie procesu obsługi klienta aby w optymalny sposób zarządzać zespołem oraz portfelem klientów.

Jednocześnie proces sprzedaży opierał się do tej pory w znacznej mierze na kontaktach własnych poszczególnych współwłaścicieli.

Cel

Cel

Na poziomie strategicznym, celem było określenie wizji przedsiębiorstwa w perspektywie kilku kolejnych lat.

Na poziomie operacyjnym natomiast celem było zmniejszenie kosztu procesu obsługi klienta w zakresie kadrowo płacowym o 30%. Konieczna do tego była wycena kosztów pracy zespołu oraz uzyskanie danych o rentowności klientów.

Przygotowanie i realizacja

Przygotowanie i realizacja

Poziom strategiczny:

W pierwszym etapie zdefiniowana została wizja firmy w oparciu o analizę silnych i słabych stron oraz szans i zagrożeń wynikających z otoczenia biznesowego. W dalszej kolejności określone zostały cele strategiczne, realizujące je cele roczne oraz bieżące projekty realizujące cele roczne. Całość została zaprojektowana tak by zaangażować wszystkie szczeble organizacji i dokładnie rozplanować działania krótko i długoterminowe.

Poziom operacyjny:

Proces obsługi klienta w zakresie kadrowo płacowym został zmapowany w stanie obecnym. Z perspektywy klienta zostały określone kroki, które służą wytwarzaniu wartości oraz te, które są marnotrawstwem. Wskazano także problemy pojawiające się w pracy codziennej. W dalszej kolejności proces został zmierzony na reprezentatywnej grupie klientów. Pomiary zostały uzupełnione o dane ilościowe i finansowe. Zgromadzone dane zostały poddane analizie, a jej wyniki omówione z zespołem projektowym. Na podstawie zgromadzonej już wiedzy o procesie oraz uwzględniając założenia strategii firmy, został określony stan docelowy procesu.

Efekty

Efekty

Poziom strategiczny:

Przeprowadzona dyskusja na temat strategii pozwoliła zdefiniować listę działań jakie należy zrealizować aby osiągnąć cele określone w strategii firmy. Dodatkowo, dyskusja pomogła również w określeniu grupy klientów docelowych. Zatem firma wiedziała już co zrobić by dotrzeć i dobrze obsłużyć najbardziej rentowną grupę klientów.

Poziom operacyjny:

Przeprowadzone pomiary oraz analiza zebranych danych pozwoliła wyodrębnić grupy klientów, którzy w obszarze usług kadrowo płacowych utrzymują wysoki wskaźnik rentowności.

Proces zaprojektowany w stanie docelowym zakładał podział zadań w zależności od poziomu trudności, dzięki czemu eksperci zostali  odciążeni pracą. Proces stał się znacząco tańszy, a specjalista uzyskał jasną ścieżkę rozwoju zawodowego.

Chcesz osiągnąć podobne efekty?

Napisz do nas!