Opis problemu

Opis problemu

Jedna z czołowych firm zajmujących się wynajmem krótkoterminowym aut poprosiła nas o pomoc. Pracownicy w punktach wynajmu byli bardzo obciążeni różnorodnymi zadaniami niezwiązanymi z bezpośrednią obsługą klienta. Przychody ze sprzedaży usług dodatkowych realizowane były tylko przez część zespołu i przynosiły relatywnie niskie zyski.

Cele

Cele

  • Zwiększenie przychodów ze sprzedaży usług dodatkowych o 30%
  • Wystandaryzowanie procesu obsługi klienta przy ladzie

Przygotowanie i realizacja

Przygotowanie i realizacja

Aby lepiej zrozumieć proces obsługi klienta, w pierwszym kroku przyjrzeliśmy się wraz z pracownikami całemu strumieniowi wartości. Od pierwszego kontaktu klienta z firmą, po zakończenie rozliczenia usługi. Kolejnym krokiem było wejście głębiej wyłącznie w obszar obsługi klienta w punkcie wynajmu. Zauważyliśmy, że pracownicy obsługujący klientów mają tak różnorodne i liczne zadania, że na obsługę klientów zwyczajnie brakuje im czasu. Dlatego też, postanowiliśmy zacząć od zbudowania back office. Należało w tym celu wyodrębnić zadania i zasoby z punktu wynajmu. Ze względu na potrzebę równego podziału obciążenia pracą, osoba w back office zmienia się w każdym tygodniu. Jednocześnie wprowadzono modyfikację w sposobie zarządzania flotą, dzięki czemu samochody z określonych grup stały się łatwiej dostępne, a informacje o nich w systemie aktualne.

Dalsze działania dotyczyły uporządkowania i standaryzacji wiedzy merytorycznej na temat sprzedawanych usług dodatkowych. Cykl warsztatów pozwolił zgromadzić wiedzę rozproszoną po zespole, uporządkować ją i przedstawić w „lekkiej”, czytelnej formie zapisu.

Efekty

Efekty

Dzięki wyodrębnieniu zaplecza biurowego, w znacznym stopniu uwolniony został czas pracowników obsługujących klientów. Umożliwiło im to poświęcanie większej uwagi na sprzedaż usług dodatkowych.

Warsztaty dotyczące wiodącej usługi dodatkowej pozwoliły uporządkować i zaktualizować wiedzę w zespole. Przy tej okazji wprowadzono także zmiany wpływające na poprawę atrakcyjności oferowanej usługi i wypracowano standard sprzedaży.

 

Chcesz osiągnąć podobne efekty?

Napisz do nas!